CRMとは何か？デジタルマーケティングにおけるその重要性とは？

今、マーケティングといえば、デジタルマーケティングのことを指します。製品やサービスの効果的・効率的なプロモーションを考える、企業のデジタルマーケティング戦略にとって非常に重要な要素の一つが、顧客関係管理（CRM : Customer Relation Management）と呼ばれる、戦略的な考え方やサービスです。この記事では、CRMの基礎知識を紹介します。

CRM（顧客関係管理）とは？

CRM（顧客関係管理）とは、企業が既存顧客や見込み顧客（リード）とのやり取りを管理するための戦略のことです。CRMを導入することで、マーケティングやセールス、カスタマーケアなど、いろいろな段階のコミュニケーションが可視化されるだけでなく、それらのフローを簡素化・合理化できます。

ユーザーは、その属性や、商品に対する関心度合いに応じて、ステップと共に態度を変容させていきます。その様子は、「顧客の行動の旅」であるカスタマージャーニーとして描くことができます。そのためには、細かなデータを収集し、顧客との各タッチポイントで個々の顧客体験を適切に管理・改善して、パーソナライズしていくことが重要です。

スムーズで効果的な顧客関係管理が実現されることで、見込み顧客やリピート購入者、関心の薄いユーザーなど、さまざまな立場の人たちとのやり取りを改善できるようになります。適切なカスタマーサービスを提供するアプローチによって、ネガティブな印象を抱いていたクレーマーを、熱烈なファンへと変えることすら可能です。

デジタルマーケティングにおけるCRMの主な役割

CRMは、企業のマーケティング戦略において非常に重要な役割を果たします。CRMを活用することで、企業は顧客とのやり取りをパーソナライズし、顧客満足度を向上させ、ブランドロイヤルティー（組織やブランドに対する忠誠心）を高めることができます。

また、企業が求める顧客をターゲットにした、将来のキャンペーンの具体的な戦略を作成し、コンバージョン（最終的な成果へと変わる数値）を高めるのに役立ちます。従来の手法やサービスと置き換えたり、既存のデジタルマーケティング戦略に加えてCRMを導入することは、企業にとって強力な武器を手にすることを意味します。

CRMの主な役割を見てみましょう。

パーソナライゼーション

広告やマーケティング業界では、マスメディアを使って同じ均一のメッセージを広く伝える「広告」から、デジタルマーケティングによって一人ずつにカスタマイズされた「個告」の時代へ移ったといわれてきました。CRMを利用することで、顧客一人ひとりとの関わり方や対応方法を、個別に最適化できます。顧客のニーズや好み、要望をより深く知ることで、その人に合った特別なオファーを提供できます。

顧客満足度の向上

CRMは、顧客の満足度を分析・追跡し、より効果的なデジタルマーケティングキャンペーンを展開し、健全なビジネスの成長を維持するためのデータポイントを収集するのに役立ちます。

CRMとCXのデータ統合

CRMによって得られた豊富なデータは、顧客体験（CX : Customer Experience）の文脈と合わせて分析することが有効です。CRMの「誰が」「何を」と、CXの「なぜ」とを合わせることで、さらなる顧客体験やブランド体験を生み出すことへとつながり、企業にとってより収益性の高い取り引きが実現されます。

クロスチャンネルエンゲージメント

ソーシャルメディアやメール、チャット、電話、フォーム、アプリなど、チャネルを超えた顧客とのやり取りを追跡・記録できます。顧客に関する単一のビューを閲覧することで、統合的な記録を俯瞰できます。

ブランドロイヤルティーの向上

CRMが上手く機能すれば、ブランドロイヤルティーが向上し、企業収益の量と質の両面が向上します。また、顧客一人が生涯にわたって自社製品に消費してもらえる金額（LTV : Life Time Value）も増加します。

さまざまな人気のCRMサービス

デジタルマーケティングにおいて、CRMは専用サービスによって実現されます。機能や規模、領域などによって、さまざまなCRMサービスが存在していて、飽和状態にあるとすらいえます。

どのサービスも、顧客管理やマーケティングキャンペーンの管理、販売機会の特定、新規顧客獲得・維持戦略の策定など、顧客満足度の向上に役立つ、いろいろな機能を備えています。各製品の特徴や機能の紹介はまたの機会に譲るとして、ビジネスニーズに適したサービスを選ぶことが重要です。SaaSとして、多くのサービスが必要な機能をサブスクリプションで契約する前に、一定期間または一部の機能を無料でトライアルできます。

• Salesforce Sales Cloud
• eセールスマネージャーRemix Cloud
• Sansan
• kintone
• HubSpot CRM
• Zoho CRM
• UPWARD
• Knowledge Suite
• GEOCRM.com
• カスタマーリングス
• Microsoft Dynamics 365
• Active Campaign
• Creatio

CRMサービスに求められる重要な機能

前述のCRMの役割以外にも、CRMサービスには、一般に次のような機能が求められます。

• コンタクト管理：顧客や見込み客の連絡先を一元的に管理
• 見込み客（リード）管理：見込み客を追跡し、顧客との関係を監視
• マーケティングオートメーション：複数のチャンネルをまたいだマーケティングキャンペーンを自動化
• セールスパイプライン管理：顧客獲得までの一連のフローを整理して管理
• カスタマーセグメンテーション：顧客の行動や嗜好、属性に基づいて顧客をセグメント化（属性による分類）
• アナリティクスとレポート生成：顧客データを追跡・分析し、マーケティング戦略を改善するレポートを生成
• 使いやすいUI： 簡単かつ効率的に操作できる、ユーザーフレンドリーなインターフェイス
• A/Bテスト：さまざまなマーケティング戦略を比較テストして、最適なランディングページを発見
• ソーシャルメディアキャンペーン管理：さまざまなプラットフォームで、ソーシャルメディアを使ったキャンペーンを管理
• メールマーケティング：メールやメールマガジンを使ったキャンペーンを管理・追跡
• カスタマーサービス管理：カスタマーサービスの問い合わせを管理
• コラボレーションとチームマネジメント：チームメンバーとのコラボレーションや、タスクやプロジェクトを効果的に管理
• 他のサービスとの統合：メールマーケティングやソーシャルメディア、カスタマーサービスなどと統合
• モバイルアクセス：スマートフォンやタブレットからCRMサービスにアクセス
• カスタマイズ：ビジネスニーズに合わせてCRMサービスをカスタマイズ
• セキュリティー：顧客データを安全に保護
• カスタマーサービスとサポート：問題や疑問を解決するための体制やリソースの充実度

自社の製品やサービスを誰彼構わず売りつけようとする前に、まず、相手のことを具体的に知ることが、顧客満足の達成には不可欠です。その人ごとに合ったアプローチで、製品やサービスの付加価値を提供していく上で、CRMはますます欠かせなくなっています。

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