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カスタマージャーニーとノーコードツールの意味-CRMの基礎2

リプリパ編集部

前回は、顧客関係管理(CRM)のキーとなる2つの要素を取り上げました。

まず、既存顧客および新規顧客を把握するには、いろいろな属性で分類する「セグメント」化(セグメンテーション)が重要なことについて解説しました。セグメント化では、デモグラフィック(人口統計学的変数)、ジオグラフィック(地理的変数)、サイコグラフィック(心理的変数)、そしてビヘイビアル(行動的変数)という4つの変数があり、これらを複合的に扱うことが必要です。

また、顧客を塊として扱うのではなく、架空であっても顔が見える仮の人物として設定する、「ペルソナ」が必要であることについても触れました。

今回は、架空の顔が見えるようになった顧客が、それぞれの消費購買行動の「旅」をする「カスタマージャーニー」について話をします。顧客は、一直線に目的地へ向かうとは限らず、寄り道をしたり時には迷います。複雑で多様、しかも移り気な顧客の行動を深く理解するには、ノーコード・ローコードによる、カスタマイズに優れたCRMサービスが不可欠だということもわかるでしょう。

顧客が経験の旅をする、カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、そのネーミング通り、製品やサービスに接触し、購入・利用、さらにその後に至るまでの「顧客が体験する旅」のことです。

顧客はそれぞれ、とあるきっかけから商品やサービスを知り、第一印象を抱き、興味・関心へと発展し、検索や調査・比較、購入して利用するに至ります。途中では、他者の評価やコメントなど、さまざまなポイントや経路を辿ります。他者の意見や感想を参考にすることで、自分の選択を後押しされることもあれば、さらに迷ったり悩んで、変更・中断・離脱・中止することもあります。そもそも、その商品やサービスに出会う前にブランドやメーカーに抱いていた印象が、行動に影響することもあります。また、商品を利用した後の廃棄やリサイクル、アップグレードなど「その後」についての関心も旅の一部として、近年、見逃せなくなっています。

つまりカスタマージャーニーとは、顧客がブランドや商品、サービスに最初に接触して、購入・利用し、そしてその後に至るまで、途中で通過するすべてのタッチポイントとプロセスのことです。企業が顧客と自社ブランドとの関わり方を理解し、改善すべき点を特定するのに、顧客の具体的な行動や心理的な変化を示す、カスタマージャーニーを無視することはできません。

多くの場合、カスタマージャーニーはマップ(地図)として、左から右へ進む時間軸に沿って描かれます。視覚的かつ時系列でストーリーを辿ることで、顧客が苦痛を感じているポイントや、阻害要因となっている部分を特定し、それに対処するための戦略のヒントになります。

旅にはいろんなハプニングが付きものだから

カスタマージャーニーを辿ると、ペルソナとしての顧客のいろいろな行動が推測できます。 例えば、必ずモバイルからアクセスしている顧客の一定数が、商品をショッピングカートにまでは入れるのに、購入にまでは至らずに離脱してしまう(いわゆる「かご落ち」)場合があるとします。これはもしかすると、決済や送料に不満・不安があったり、アプリのUIを使いにくいと感じているのかもしれません。

また、別の顧客は、資料請求やダウンロード、ユーザー登録、商品選択などに進みません。「よくある質問」を何度もチェックしているものの、「お問い合わせフォーム」から問い合わせはせずに、停滞しているとします。その場合は不安や不信を抱えて迷っている可能性が高そうです。「よくある質問」の内容や表現を見直したり、チャットボットによる対話型Q&Aの導入、通話への誘導、ユーザー同士が疑問を解決し合えるコミュニティーの紹介などが有効かもしれません。

人は、選択の意志決定をストレスだと感じるため、悩んでいるうちに疲れてしまい、先へ進むのが億劫になります。ページの滞在時間が長いにもかかわらず、具体的な行動へと進む顧客の比率がなかなか上がらないのは、商品の分類や点数が多過ぎたり、説明が多過ぎる・少な過ぎる、商品の具体的な違いがわかり辛いなどで、迷っているのかもしれません。

商品に不具合があって、カスタマーサポートに連絡してきた顧客には、迅速かつ適切な対応をすることで、リカバーできる余地も残されています。ありきたりのフォーマットではない丁寧で誠実なお詫びの表明や、真摯な対応は、より強固な信頼関係が構築できるチャンスでもあります。施策の成否を判断するポイントは、再び自社の商品やサービスを利用してもらう「新しい旅」が始まるかどうかです。

既存顧客も、企業なら業務、個人ならライフスタイルに大きな変化があれば、それは必ず消費行動にも表れます。過去の購買履歴を参考にしつつ、今の顧客の条件に最適な商品やサービスを、的確なタイミングで提案できれば、アップセル(上位商品の提案)も案内できるかもしれません。

このように、顧客がどのような経路を辿り、どの時点でどのような体験をしたか、カスタマージャーニーを把握することは、顧客満足(CX)の改善に不可欠です。前回の記事で説明したセグメントやペルソナも、顧客が体験する旅の様子を具体的に把握することに役立ちます。ストレスのないスムーズな旅が実現すれば、さらに上質な顧客体験を提供でき、ブランドへの信頼感も揺るぎないものになります。また、不満や不安へのアクティブなアプローチは、課題解決を通じたリスク回避としてもポジティブに作用します。

CRMツールがノーコード・ローコードでなければならないワケ

そこで必要なのが、効率的な顧客関係管理(CRM)です。CRMは、今日のビジネス界において、マーケティング戦略を成功させる上で不可欠な要素の一つです。主要な企業で導入していないところはまずないと考えていいでしょう。CRMサービスは、SaaS(Software as a Service)プラットフォームとして提供されています。あらゆる業種や規模の企業がより手軽に、そして効率的に利用できる環境が整っています。

これまで解説してきた、既存顧客および新規顧客をセグメント化し、ペルソナで顔を見える化して、カスタマージャーニーという旅の様子を注意深く観察するのは、CRMの一部です。顧客および見込み客のニーズや行動を理解し、適切なインタラクションを管理することが、売上拡大を推進することへとつながります。

しかし近年、CRMでは、従来よりもさらに精度が高い変数・属性を求められているのも事実です。というのも、ビジネス環境や個人のワークスタイルが、急激かつ大幅、しかも曖昧で予測不可能に変化しているからです。ニーズや時間が細分化することで複雑化・多様化し、公約数的な安定した顧客像が必ずしも機能しなくなっているからです。

行動の理由や背景が積極的・消極的であれ、顧客は常に変化しています。その変化を注意深く丁寧に追い、隠れた真のニーズであるインサイト(本音・気づき)の分析を通じて顧客の理解を深めるには、自社に適したCRMを手元で開発・カスタマイズしながらアップデートし、分析を続けることが不可欠です。

そこで、現在求められているのが、ノーコード・ローコード基盤としてのCRMです。ノーコード・ローコードは、ソフトウェア開発に必要なコーディングスキルが少ないか、まったくない人でも、自分たちのニーズに合わせたアプリケーションやサービスを自分で作ることができる技術です。

ノーコード・ローコードツールを使うことで、ペルソナの設定やカスタマージャーニーのマッピング、そしてそれらを基にしたCRMの最適化が、企業内のどの部署でも実施できます。社外に発注したり、社内でもわざわざエンジニアに依頼しなくても、自社に最適なマーケティングを手元で実践したり、ビジネスニーズに応じたソフトウェアを作れます。高スキル・高単価な開発者を必要とせず、しかもカスタマイズ性が高いノーコード・ローコードのCRMは、マーケットやユーザーニーズの変化に柔軟に対応できる、費用対効果が高い注目のソリューションです。


個々の顧客が製品やサービスにどのように反応し、どのような体験を求めているのかを理解し、より効果的なマーケティング戦略を構築する。そのためには、CRMの最新トレンドや動向を常に把握することが欠かせません。リープリーパーの各種ソーシャルメディアチャンネルのフォローもお願いします。現場の皆さんに役立つ情報をこれからもお届けしていきます!

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